退换货说明

一、退货种类：

1、销售退货：是指在满足一定条件的前提下，客户将商品退还公司的过程。销售退货的情形一般包括：

1.1 收货差异：是指客户在对商品实物进行验收的过程中，发生的实际收货与订单的差异。主要包括：

1.1.1质量不符：商品外观质量不符；

1.1.2条物不符：商品实物与条码所指称的商品不符；

1.1.3数量短少：商品数量短少；

1.1.4保质期不符：商品临近保质期或过保质期。

1.2 客需不符：客户需求发生变化或订单失误。

1.3 三包退货：是指所售出商品，在经正常装配、使用后，在规定期限内，因质量问题发生异常，符合“包修、包换、包退”条件的商品。

二、收货差异处理流程

1、收货差异按发现时点分：当场可见差异、非当场可见差异。

1.1 当场可见差异，是指客户在与公司物流配送人员、业务人员或公司委托的第三方物流配送人员，进行货物交接时，当场应该可以发现的差异。包括：

l  保险杠、大灯、车镜等易碎品破损；

l  油品、防冻液、尿素液等有渗漏；

l  裸装商品质量不符；

l  外观可见有保质期商品过保或临保；

l  其它包装变形、损坏或外观可见的变形、断裂等影响正常销售的商品；

l  贴有“易碎商品”标签的商品。

1.2非当场可见差异，是指客户在接受货物后，对包装箱内的商品进行明细清点验收时，发现的差异。

2、处理流程

2.1当场可见差异：

2.1.1业务人员、物流配送人员在与客户交接（包括配送点自提交接、配送至客户处交接）时，应对当场可见差异进行交接确认，对差异情形应由客户在《客户交接单》上进行标注，并由物流配送人员拍照上传。拍照的内容包括：客户签收及标注、差异商品实物、对应货运标签。

2.1.2差异商品，由物流配送人员收执、留滞配送点。

2.1.3存在差异的订单客户仍需按全额支付，而后客户在电商平台发起退货流程。

2.2非当场可见差异

客户在商品明细验收过程中，发现差异，经确认后，可以在电商平台发起退货流程。发起退货流程时，应同时上传差异商品实物、公司商品条码的图片，并说明差异情形。

3、申报时限

当场可见差异应当场签注，并与非当场可见差异已并在到货后48小时内，在电商平台发起退货申请流程。

三、客需不符

“客需不符”的退货应在收到货物后7天内提出，“客需不符”的商品必须 “不影响二次销售”且公司商品条码完好。

四、三包退货

1、“质量三包”的原则

1.1公司严格按国家或行业标准实行“质量三包”。其中，整车主机厂商品均按生产厂“质量三包”文件执行。

2、若商品出现质量问题，按国家产品质量法的规定，只负责该商品的直接“三包”，不承担间接损失。

3、大件、总成件发生质量问题，需保持原样，不得随意分（拆）解、破坏故障现场，并及时通知公司技术服务部门征询处理意见，否则不予“三包”。

4、三包商品退货流程

三包商品退货，需上传商品实物、故障现场、商品合格证书等照片。

三包商品退货申请原则上应在售后3个月内提出，特殊情形经公司客服同意，按国家三包规定执行。

五、附则

1、除非有质量问题，定制商品不接受退货。

2、退货时，有促销品、赠品的，应一并退回。